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2021-06-28 | 整合行銷

因爲疫情的來勢洶洶，實體店面的營收全面跌至谷底，各行各業被迫開始思考全新的出路、力求在逆境中蛻變，但要從實體通路轉戰網路線上卻讓許多企業碰上的難題，完全不知道該從何開始？許多企業在轉戰線上之後，才發現各式各樣的問題接連出現，你也正在被這些問題困擾著嗎？深受其擾的同時卻又不知道該如何有效解決？VERY 1打破企業與顧客的距離！為你完善管理CRM系統，拉近與顧客之間的距離

全世界面對新冠肺炎疫情的來勢洶洶，首當其衝的就是那些我們習以為常的日常狀態，外出聚餐不再是隨處可見的風景，封城、半封城的狀態隔絕了人與人的交流，一切的一切都彷彿被按下了隱形的停止鍵，而那「持續播放」的按鍵在時間的軸線中卻好像還看不到盡頭般遙遙無期...

不僅日常生活方面完全改變，就連產業方面也受到不小的衝擊，實體店面的營收全面跌至谷底，各行各業被迫開始思考全新的出路、力求在逆境中蛻變，但要從實體通路轉戰網路線上卻讓許多企業碰上的難題，完全不知道該從何開始？

一、轉戰線上的你也碰上這些難題了嗎？

許多企業在轉戰線上之後，才發現各式各樣的問題接連出現，你也正在被這些問題困擾著嗎？深受其擾的同時卻又不知道該如何有效解決？

狀況(1)－【客服系統還在使用電子信箱】

顧客遇上銷售問題還要透過電子信箱詢問？

每次詢問的問題都要過了好幾天才得到專人回覆？

信件容易丟失，客服人員一不小心就錯過顧客的訊息？

一來一回、久而久之，毫無即時性的客服系統讓顧客失去耐心，不願意再繼續交易，導致顧客回購率一直提升不起來。

狀況(2)－【客服人員人手不足】

客戶問題五花八門，客服人員的人手又嚴重不足，就算從早到晚都坐在電腦前，客戶的訊息還是永遠都回不完！

客服人員下班後，老闆只好自己接手，每天回訊息回到半夜...回不完又擔心耽誤到客人，形成惡性循環？

盡全力想服務好每一位顧客，卻總覺得心有餘而力不足，無限循環的結果就是客服人員離職率高，老闆自己做得很累，公司整體銷售額也提升不起來，好像一直在原地踏步的感覺...

狀況(3)－【LINE@裡的好友人數太多】

認為將LINE@作為與顧客傳訊、聯繫的系統感覺比較方便又即時，但LINE@裡的好友人數太多，每次客戶傳訊息詢問，還沒來得及點開又跳進一堆訊息，洗掉訊息的結果就是客服人員都要找很久、浪費很多時間？還很容易漏回訊息？

每次想針對不同需求做推播活動傳給客戶，都很怕會搞錯對象？一不小心傳錯推播對象不僅浪費時間又沒效益...

或者因為無法有效辨識客戶身份，只好無差別化地推播一模一樣的訊息給每一位顧客？

想再提升顧客對品牌的黏著度，卻覺得工程太過浩大而遲遲不敢著手進行？

這樣的結論就是公司的行銷方面永遠都看不見成效！

狀況(4)－【內部與外部產生資訊斷層】

在防疫期間，許多企業及品牌為因應防疫政策開始分流上班，以減少員工之間群聚和接觸的機會，但這樣做的結果卻很容易造成內部與外部的聯繫產生斷層，比方說服務人員的排班更動，結果導致內部員工無法確切掌握每一筆客戶資料，造成服務怠慢，甚至客怨等情形的產生。

二、CRM（客戶關係管理）為何成為現今趨勢？

不論是客服系統還在使用無效率的傳統方式，還是客服人員人手不足所導致的後續效應，或者是LINE@裡的客戶資料無法被有效整合等，或甚至更動內部人員所造成的資訊斷層，這些狀況都是疫情之下很多企業品牌走在線上化過程中容易遭遇到的挑戰，而這些挑戰其實只要透過CRM（客戶關係管理）相關系統，就能在維護客戶關係上獲得非常大幅度的改善。

(3)【提高工作效率】

透過CRM系統中的客戶資訊庫，企業及品牌內部的員工可以省去許多來回查找客戶資料的時間，全面性提升員工的工作效率，同時透過系統的自動化流程功能，也能協助企業在銷售及行銷方面的成效，讓內部團隊可以花費更少的精力，卻能完成更多的工作，達到最佳化的工作效益。

(4)【改善客戶體驗】

透過CRM系統中的客戶資訊庫，企業及品牌內部的員工可以立即掌握每位顧客的需求，進而依照客戶需求提供個人化的服務及售後體驗，同時內部人員也能迅速解決客戶問題，杜絕答非所問的窘境，增加顧客對企業及品牌的信賴感與忠誠度。

CRM系統能夠記錄顧客的偏好類型、消費紀錄及購買頻率等客戶資訊，還能將顧客進行分類、標籤，這有助於企業及品牌方釐清自己的顧客群樣貌，更能讓企業及品牌主動出擊，對目標顧客進行再行銷、自動化行銷等行動以降低企業在廣告上的成本，而CRM系統也等於是提供了一個與顧客快速溝通的管道，能夠即時解決顧客的問題，進而提升顧客對企業及品牌的滿意度忠誠度，因此CRM系統越發成為現今講究線上化的一項趨勢！

三、傳統CRM系統有什麼缺點？

過去CRM系統的功能並不夠全面，大多偏重在管理客戶的聯絡人資訊，將客戶姓名、聯絡資料及客戶偏好的聯絡方式等資訊歸檔在系統資料庫中，再加上傳統的CRM系統大多必須一次性以高價買斷軟體，這對許多企業及品牌而言其實都是隱含了極大風險的一次投資。

畢竟企業若是打算提升自己的線上服務領域，投資了數十至數百萬不等購入傳統的CRM系統，結果卻在使用後才發現購入的這套CRM系統在功能上無法完全滿足企業所需，或是根本就對企業內部而言幫助不大的話，不就算是白白浪費了這一大筆投資的金額了嗎？所以許多企業及品牌都還只停留在觀望的階段，一直不敢冒然買斷傳統的CRM系統。

另外，還有一項缺點是傳統CRM系統的致命傷，那就是企業及品牌就算購入了傳統CRM系統，且在應用系統的過程中也都非常順利，但在這之後企業及品牌還是需要備有自己的IT部門或團隊，才能對傳統CRM系統進行功能測試及數據升級等維護，因為傳統的CRM系統在買斷軟體之後就很少會再提供後續的升級及維護等服務了，企業及品牌若想升級CRM系統及軟體的功能都得自己想辦法，這其實無形之間增加了企業及品牌的人事成本，而且針對CRM系統及軟體功能的調整也不是件容易的事，很容易發生還在調整的過程，但傳統CRM系統及軟體已經隨著時間漸漸跟不上趨勢，最終不敷使用而被更迭、汰換的情況，這些過程也需要花費強大的時間成本。

最後還有一項也是讓人覺得不夠人性化的缺點，就是傳統CRM系統及軟體在買斷後大多建構在企業內部的伺服器上，也就是說，想使用傳統CRM系統的話，就一定得在公司內部使用，如果沒有使用公司內部的伺服器就無法隨時隨地登入使用傳統CRM系統，這項無法彈性運用CRM系統的缺點，不僅在維修方面不夠便利，更大大侷限了企業及品牌人員的辦公地點，在疫情之下這一點其實就成為了一個非常大的問題。

這些都是傳統CRM系統比較容易產生問題的一些缺點，所以企業及品牌在購入CRM系統時務必要思考全面些，才能有效選擇出最合適、最高性能的CRM系統。

四、CRM系統這麼多，該從何思考選擇出最合適的？

在了解一些傳統CRM系統及CRM軟體會產生的問題之後，不知道還沒購入或正有計畫添購CRM系統的你有沒有思考到這些層面：

(1)隨著未來企業及品牌規模的擴張，傳統的CRM系統還能持續符合需求嗎？

只著重在管理客戶的聯絡人資訊及歸檔功能的傳統CRM系統，對於持續擴張的企業以及日益發展的商業模式，是否還能符合企業的需求？傳統CRM系統所具備的功能真的足夠企業及品牌使用嗎？

五、Very 1（非常旺）跟傳統CRM系統有什麼差別？

CRM系統及CRM軟體在最初發展時，比較著重在銷售管理方面的功能，但隨著科技的日新月異以及實體通路線上化的趨勢，傳統CRM系統的單向性功能已經無法滿足各大企業的需求！企業期望CRM系統除了要能有效地管理銷售過程以及歸檔客戶資訊之外，也需要具備針對營銷、售後等方面的服務內容，甚至也要能夠具備一站式整合其他平台及軟體的功能，以達成只需要使用最簡便的系統，就能產生最大化行銷效益的目的。

由愛發科技公司研發的Very 1（非常旺）客戶關係管理系統所提供的遠遠超越過去傳統CRM系統只有聯絡人排序和資料歸檔的功能，Very 1就像是升級版的一套CRM系統2.0，不僅包含了所有傳統CRM系統的功能，更突破你對CRM系統功能的原先想像，那Very 1跟傳統CRM系統到底有什麼差別？

(1)【方案價格多元】

過去傳統的CRM系統及CRM軟體大多需要一次性以高價買斷系統，這對許多中小企業來說負擔不算小，還有傳統的CRM系統在方案價格上也沒有什麼彈性空間，甚至也沒辦法根據企業所需的內容來做客製化調整，而且在購買CRM系統前，企業並沒有辦法完全確定這套CRM系統是否合用，而Very 1系統則完全沒有這項疑慮！

Very 1提供更多元化的價格方案，不論是想以訂閱制的方式購買，或是依照企業及品牌所需的功能來各別購入都可以！

Very 1系統不僅在方案價格上選擇更加多元，價格也比一次性買斷傳統CRM系統來得划算許多，Very 1給了企業主更自由、更有彈性的購買空間，也大大降低了使用者在購買後所需承擔的風險，Very 1甚至還推出了三個月的試用方案給業主選擇，讓企業主在訂閱Very 1的CRM系統前，還能先以最優惠的價格完整體驗過Very 1系統的所有功能，讓企業及品牌不用再為了找尋最合適自己公司的CRM系統而花費許多冤枉錢！

(2)【系統維護】

傳統的CRM系統在企業主買斷軟體之後隨即結束服務，傳統CRM系統公司並不會再進行後續的系統及軟體升級作業，同時也並不會負責日後的系統維護等服務，等於企業或品牌主若是購入了傳統CRM系統，公司內部就必須得有個IT部門來負責針對傳統CRM系統進行維護等作業，才能確保公司的這套CRM系統能長久使用下去，但在CRM系統的維護上其實會帶給企業及品牌業者很大的負擔與成本，更何況並不是所有公司都有設立IT部門。

Very 1系統從一開始規劃就將這種情況考慮進去了，使用Very 1系統的企業及品牌使用者不必買斷整套CRM軟體，而是能夠以「訂閱制」的方式來分期購買系統，使用CRM系統的服務到哪裡就付費到哪裡，甚至還能依照所需功能購買，方案的靈活度非常高，而且這種分期的訂閱制方案不僅大大降低了CRM系統使用者的購買風險，還能為企業及品牌省下許多預算，同時愛發科技公司會主動對Very 1系統做定期的維護及更新作業，使用方完全不必負擔額外的費用及隱藏成本，所以不論是預算有限的中小企業，還是人力有限的個人公司，或甚至希望能減少在CRM系統上的支出的大型企業，都非常適用Very 1系統！

(3)【功能擴充】

就跟上一點中提及的一樣，傳統的CRM系統在企業主買斷軟體之後隨即結束服務，傳統CRM系統公司並不會再負責進行後續的系統升級作業。企業主在購買下傳統CRM系統之後，傳統CRM系統的功能就不會再進行擴充了，也就是說，當初購買了哪些功能，企業主就只會擁有那些功能，想再增加其他的新功能，可能就需要仰賴公司自己的IT部門去進行擴充和升級了...

但是Very 1系統並不一樣！Very 1系統除了會定期進行系統及軟體的維護及更新作業之外，愛發科技公司未來還會持續擴充Very 1系統涵蓋的功能面！讓追求走在最前端的企業主不必擔心自己購入的CRM系統會有跟不上時代或不敷使用的一天，因為Very 1不會是一套停滯不前的CRM系統及軟體，而是會跟隨著商業趨勢不斷前進的一套整合管理系統。

(4)【多設備應用】

過去傳統的CRM系統大多會建立在公司的伺服器內，使用者僅能透過公司電腦的伺服器登入操作，傳統CRM系統受限於使用地點及使用設施這一點，在疫情之下就成為一項非常大的缺點！

疫情之下許多企業員工都紛紛需要分流上班、在家工作，就會產生許多工作地點的轉變，那若是使用傳統架構在公司伺服器上的CRM系統，不僅工作地點會受到很大的限制，還有可能會造成企業內部無法正常運作的嚴重後果，或是也可能造成全體員工效率大幅降低的情形。

Very 1系統則完全不會受限於時間、地點等因素影響！Very 1能透過雲端系統即時更新任何一筆客戶資料及訂單內容，使用者不論是想透過公司電腦還是個人的筆電等設備登入Very 1系統的後台，或甚至在移動的過程中想透過手機進行操作也都沒問題！

Very 1系統不受限於任何時間、地點及設備，使用者只需要使用瀏覽器登入帳號就能進行操作，「多設備的應用」讓使用者隨時隨地都能掌握最新的銷售資訊，同時也能提供顧客最即時的服務。

(6)【階級權限管理】

Very1的後台系統不同於傳統的CRM系統無法靈活應變，除了功能完勝傳統CRM系統之外，Very1後台系統還擁有「階級權限管理」的功能，企業及品牌方可以依照公司的不同部門或是人員的不同職位，開啟不一樣的後台權限。

Very1給予企業主更多自由應用的空間，企業主完全可以依照公司內部的部門或人員劃分不同權限，讓員工可以讀取不同範圍的客戶資料，如此一來就不需要擔心員工誤刪客戶資料，或者有心人士意圖獲取公司客戶資料等情況發生。

(7)【顧客掌握話語權】

使用傳統的CRM系統僅能在客戶資料上作運用，但Very1卻能整合多方平台以及直接串連LINE@，客戶直接透過LINE@就能與企業及品牌方聯繫，不再需要被動等待客服回信或甚至連聯絡管道都沒有，如此一來顧客便開始掌握話語權，不再是被動發聲的一方，而是成為能主動反應問題的一方，這樣的結果不僅能讓顧客感覺更加安心，透過即時的回覆也能提升企業及品牌在顧客心中的形象與好感度。

六、Very 1（非常旺）系統有什麼功能及特色？

Very1是一套多功能且實用性高的「統一後台管理系統」，不僅涵蓋了企業及品牌官網跟社群平台的後台管理功能，更結合了「CRM客戶關係管理」、「LINE@後台系統串接管理」、「ERP企業資源規劃」以及「專屬APP開發」等多項服務，讓企業及品牌方僅需使用Very1這套系統，就能一站式進行多元平台與多項功能的全方位整合。

(1)【CRM客戶關係管理】

Very1後台的CRM資料庫系統能透過多種管道全方面蒐集客戶的相關資訊，包含官網回函、電話諮詢、郵件諮詢、線上客服、行銷活動、銷售人員及社交平台等多方管道運用，也因此在使用Very1之後，企業內部從此不再需要耗費大量時間進行客戶資料的建檔及歸檔，而是能將時間運用在其他更有效益的事務上。

透過對客戶的資料與分析，CRM客戶關係管理可以增進企業方與客戶之間的關係，從而最大化地增加企業及品牌的銷售收入，以及提高客戶對企業、品牌的好感度與信任感，另外，透過Very1的CRM管理系統，企業不僅能更精準掌握目標潛在客戶群的定位，也能更即時地提供服務，以滿足客戶的需求。

(3)【精準行銷】

企業及品牌透過Very1的後台管理系統就能與LINE@串接，從Very1後台就能做到客戶綁定及蒐集客戶資料等功能，藉由Very1的CRM系統能迅速幫助企業及品牌區分出不同需求的客戶，而在掌握住這些客戶資料後，企業及品牌就能依照客戶的個別需求來進行精準行銷，比方可以藉由LINE@推播完全符合客戶所需的專屬方案，讓推播不再只是一堆無腦廣告訊息，而是能讓每一個客戶都有感的有效行銷，如此一來不僅有效大幅提升成交率，同時也能有效開發出潛在客戶，達到最大化的行銷成果。

Very1超越了LINE@的原生功能，也突破了LINE@的功能限制，透過Very1系統的「備註」、「標籤」、「標示負責人」、「客戶交易狀況分類」及「權限管理」等相關功能，不只可以自行修改LINE@上的用戶名稱，還可以自行定義客戶狀態，給企業及品牌方更靈活運用的系統體驗，甚至還能透過備註及標籤功能來區分客戶來源及客戶需求，例如可以將客戶標記「已成交」、「未成交」或是「針對哪項服務有需求」等，企業及品牌內部人員不僅能在後台就能清楚了解客戶的個別需求。

Very1在客戶分群上有兩種分群方法，第一種為「聊天室」分群法，另一種則為「會員資料」分群法，客戶分群法能協助企業及品牌方精準將客戶分群，方便達成分類行銷的目的。

Very1的「聊天室分群法」，透過聊天室備註、標籤、洽談對象、服務人員與成交狀態等分類，讓聊天數據也可以成為再利用的行銷工具；傳統的會員資訊在分類方向上大多只有性別、年齡、居住城市等面向，很難匡列出更加精準的客戶群，而Very1的「會員資料分群法」則完全跳脫傳統的會員資訊！從最一開始與客戶開啟對話後就能自動進行分類，包含曾經下訂的訂單、曾經來訪的行程活動到每一句對話的關鍵字，全都是能透露客戶需求的關鍵線索，也全都是一筆筆的潛在商機。

在日後需要進行廣告推播時，也能依照這些系統備註及分類標籤來區分目標客戶群，設定條件、進行客戶分群之後就能達到精準推播的目的，提升客戶在看到推播後主動開口的機率，大幅提高成交率的同時，也讓推播不再是一則則想讓人關掉或封鎖的廣告訊息，而是成為能精準擊中客戶需求及喜好的「行銷利器」！

(6)【專屬APP開發】

稍加比較一下傳統的CRM系統及Very1管理系統，就會發現傳統CRM系統不僅受限於時間及使用地點，同時也受限於使用設備，傳統CRM系統大多都必須仰賴公司內部的伺服器才能運作，美其名是對公司資訊提供一道防護，但實際上卻對內部人員來說非常不方便，而Very1相對傳統CRM系統而言能更加靈活運用於企業及品牌日常之中，不受限時間、地點，更不受限於設備！

這是因為Very1僅需依靠瀏覽器登入即可使用，所以不論是公司內部的桌上型電腦，還是個人的筆記型電腦，甚至是手機、平板等設備都能直接透過瀏覽器登入Very1操作，非常方便！除此之外，Very1更提供了「專屬APP開發」的服務！

Very1深知科技的日新月異，也不斷地求新求變，為了提供更方便、更直覺式與更人性化的使用體驗，Very1能為企業及品牌客製化專屬的APP，在專屬APP中，企業能夠自行上架與編輯方案，甚至能夠隨時依據最新情況及資訊調整APP的各式內容，並通過Very1後台管理系統就能即時更新APP的排版與上架的商品。

而客戶方面除了能在專屬APP上瀏覽方案內容之外，基本的購物車、訂購、預約、提醒、行程查詢等功能也都應有盡有，甚至也能在APP上使用回饋點數等的相關優惠功能，因此各家企業及品牌都能依照自己的需求來設計出專屬於自己的APP。

專屬APP不僅提升了客戶在瀏覽上的便利性，也能大大提升客戶對企業及品牌的黏著度及忠誠度，除此之外，有了專屬APP甚至還能減少企業及品牌方在廣告上所投入的預算，降低企業及品牌方在LINE@與簡訊上的推播花費，因為企業及品牌方在專屬APP上就能進行廣告推播，不論是針對企業主還是客戶面都可謂好處多多！

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七、什麼時候適合使用Very 1（非常旺）？

瞭解了Very1的功能特色以及與傳統CRM系統的差別之後，你可能就會想了解「什麼樣的企業和品牌適合使用Very1系統？」或者「該怎麼判斷什麼時候需要使用？」

首先，可以先從一些狀況來判斷是否到了該使用CRM系統協助企業及品牌的時候，比如可以檢視一下你的企業或品牌在營運時是否有遇過以下問題？

(1)每個業務都有太很多客戶要追蹤，銷售進度好混亂！

(2)主管得一個個追問業務的銷售進度，耗時又費力...

(3)客戶資料四散、沒有一個統一的系統歸檔，分店一多就亂了套？

(4)想朝跨店服務發展，但客戶資料還無法統籌？

(5)客戶資料都掌握在業務手中，業務一走客戶也跟著流失？

(6)客服人員無法快速了解客戶之前的狀況，無法給予即時的服務？

是不是總覺得很難掌握業務的工作情況？還是總感覺客服人員忙了半天卻都不見成效？若是沒有一套統一的管理系統，企業及品牌的確很容易產生以上提及的各種問題，再加上這波疫情浪潮更是個不得不面對的挑戰！許多企業都紛紛面臨了重大的營運危機與選擇，究竟是該朝向什麼方向才能再次開闢出一條全新的道路呢？企業及品牌主在選擇新的營運策略時，都會大大影響到企業的下一步發展！所以擁有前瞻性也是非常重要的一項條件，該如何走過這波疫情持續成長？絕對也是企業需要考量的。

企業及品牌在面對消費者所遇到的客服狀況，通常都需要在短時間內了解客戶需求，並給予客戶最即時且精準的答覆，若是企業內部沒有做到線上化系統，可能就無法在疫情之下依舊提供客戶最完善的服務體驗，所以面對疫情流行，在限縮的公司業務與人力資源下，若還想正常並永續經營下去，絕對需要線上化的CRM系統！

Very1的優勢在於完善又先進的管理系統功能，能一站式整合多方平台，節省員工的時間成本，進而提升全體的工作效率，精準行銷更能成為協助企業及品牌業績成長的最強工具，而串連LINE@更能直接減少企業在廣告行銷上的花費，以最低成本達到最高效能的目的！Very1的另一優勢在於採用訂閱制的方式提供CRM系統服務，系統開發商「愛發科技」甚至支援不斷線更新系統服務的功能，同時也能隨企業及品牌方需求調整系統設置，以因應快速發展的各行各業商業模式所需。

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